eServices trotz Sicherheitsbedenken bevorzugt

Die sogenannten eServices geniessen trotz Sorgen um Datenschutz und Datensicherheit eine hohe Akzeptanz in der Bevölkerung, wie eine aktuelle Studie der ZHAW School of Management and Law zusammen mit dem Verein Zürcher Gemeindeschreiber und Verwaltungsfachleute (VZGV) und der Staatskanzlei des Kantons Zürich zeigt. Bei den eServices liegt die Schweiz im internationalen Vergleich aber immer noch weit zurück und muss stark aufholen, wenn sie ihren Standortfaktor stärken will. Laut der Studie zieht die befragte Zürcher Bevölkerung eServices grundsätzlich analogen Dienstleis­tungen vor.

Die Präferenz für eServices nimmt jedoch ab, sobald es um persönliche Daten geht. «Datensicherheit und Datenschutz spielen eine zentrale Rolle für die Nutzenden von eServices», erklärt ZHAW-Studienleiter Alexander Mertes.

Gleichzeitig zeigt die Umfrage, dass analoge Dienstleis­tungen für die Bevölkerung weiterhin sicherzustellen sind. Dass sich die Mehrheit der 987 Befragten grosse Sorgen hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit macht – etwa Identitäts- und Datendiebstahl befürchtet – widerspiegelte sich auch in den vertiefenden Workshops. So ­haben Datenschutz und Datensicherheit bei einer Steuererklärung für die Nutzerinnen und Nutzer eine wichtigere Bedeutung als bei «Jokertagen», bei denen Eltern einen freien Schultag für ihre Kinder beantragen. Die Ergebnisse deuten aber auch darauf hin, dass die Mehrheit trotz dieser Sicherheitsbedenken digitale Angebote präferiert. So würden die meisten Befragten aus der Gruppe «Steuer­erklärung» selbst bei geringerem Datenschutz und niedrigerer Datensicherheit die Möglichkeit der digitalen Steuererklärung einer analogen vorziehen.

Das in der öffentlichen Debatte oftmals aufgeführte Argument, digitale Dienstleistungen führten zu kürzeren Abwicklungsprozessen seitens der Behörden, stellte sich in der Befragung als von marginaler Bedeutung heraus. Caroline Brüesch, Leiterin Institut für Verwaltungs-­Management der ZHAW School of Management and Law und Co-Leiterin der Studie, erklärt hierzu: «Ob eServices zu einer Verringerung oder gar zur Verlängerung des Zeitaufwandes auf Behördenseite zum Beispiel für die Bearbeitung einer Steuererklärung führen, hat kaum einen Einfluss auf die Beurteilung durch die Nutzerinnen und Nutzer digitaler Dienstleistungen». Anders verhält es sich, wenn es um das Leistungsmerkmal Preis geht. Die Aussicht, dass eServices mit möglichen zusätzlichen Kosten für die Nutzenden verbunden sein könnten, scheint neben Datenschutz und Datensicherheit das zweite zentrale Kriterium für die Beurteilung digitaler Angebote.